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Kolumne: Von wegen Kundenzentriertheit - Wie verlogen ist das denn?

Mittwoch, 15. Juni 2016
von Andrea Back in der Kategorie Kolumne | 0 Kommentare

 

Das Mantra der digitalen Innovation ist die Kundenzentriertheit. Produkte und Services sind unter der Maxime User – Use - Utility zu entwickeln. Einfachheit und ein tolles Kundenerlebnis müssen sein, sonst hat man in der digitalen Transformation schon verloren. Das lehren wir auch bei uns im Masterprogramm Business Innovation.

 

Mein Kundenerlebnis als Webbürger fühlt sich aber irgendwie anders an. Klar, es wird fieberhaft daran gearbeitet, mir alle Barrieren auf der Online-Einkaufsmeile aus dem Weg zu räumen. Mit so wenig Klicks wie möglich soll ich zur Bedürfnisbefriedigung per Kauf kommen. Fein - nichts dagegen. Aber wenn es ans Preisetikett geht, hört es mit der Einfachheit und dem Kundenerlebnis auf; es kehrt sich ins Gegenteil. Das kommt vom Yield-Management, eine Begriffsprägung ganz aus der Optik der Geschäftsmodell-Betreiber, nicht der Kunden, die es wohl eher systematische personalisierte Preisbenachteiligung nennen würden. Beispiele gefällig?


Es heisst, wenn ich mit einem teuren Handy surfe, dann kriege ich das Produkt zu einem höheren Preis angezeigt, als jemand, der mit einem Billighandy surft. Wenn ich schon mal auf Buchungsseiten Flüge sondiert habe, und komme später entscheidungsbereit darauf zurück, dann erkennt mich die Plattform als schon mal Dagewesene und macht den Preis höher – Personalisierung, mit freundlichem Gruss. In Finanztipp-Heftchen liest man, bei welchen Anbietern man kündigen sollte, weil man dann ein günstigeres Angebot bekommt.

 

Wie ist in dieser Welt mein Kundenerlebnis? Wann immer ich auf einen Button „Kaufen“ drücke, bin ich gestresst vom Gefühl, um den besseren oder „eigentlich normalen“ Preis betrogen worden zu sein, weil ich keine Zeit hatte, mich mit der Komplexität auseinanderzusetzen. Ich fühle mich schlecht, denn ich bin gewohnt, Entscheidungen gut informiert zu treffen, was aber immer schwerer gemacht wird. In mir regt sich ein Wutbürger, denn die Orientierung im Preisdickicht stiehlt persönliche Zeit, das Wertvollste überhaupt. Und heisst es in den Slogans nicht, die ganzen digitalen Innovationen seien dafür da, dem Menschen Zeit zu sparen und unangenehme Arbeiten abzunehmen?

 

Weiteres Futter bekommt mein innerer Wutbürger durch die mit Kundenkarten ausgeübten Nudging-Strategien, in moderner Form noch digital angereicht mit Gamification, sprich Belohnungs-Badges, die mich zum zwangsweisen Stammkunden machen wollen. Das trübt die Freude an der Multioptionswelt und dem freien Willen, in jedem Moment spontan das Naheliegende wählen zu können.

 

Wie sehen Sie das alles? Ich jedenfalls empfinde es schon als beschönigend, da von „User Interface Design“ zu sprechen und als lügnerisch, diese Gestaltungen kundenzentriert zu nennen.

(Fortsetzung folgt: Der User als Netzlaborratte für A/B Testing sowie User Interface Design, das sich als digitales Fallenstellen versteht, um Adressbücher zu erbeuten.)

 

Bildquelle: http://www.mansioza.com/2014/03/lost-way-in-pretending.html

Rückblick auf das St.Gallen Mobile Business Forum

Montag, 13. Juni 2016
von Sabine Berghaus in der Kategorie Lehrstuhlnachrichten | 0 Kommentare
 
Das 5. Mobile Business Forum stand unter dem Schwerpunkt Mobile Connectivity. Knapp 80 Teilnehmer diskutierten Anwendungsszenarien, Chancen und Barrieren beim Einsatz von innovativen Mobile Lösungen in verschiedenen Geschäftsprozessen. Die Keynotes von Prof. Dr. Andrea Back, Dr. Christopher Ganz (ABB) und Gonzalo Tudela (Vandrico) berichteten von Forschungsergebnissen, konkreten Anwendungsfällen und möglichen Veränderungen durch innovative Mobile-Lösungen. Während dem Innovation Speeddating konnten neue Geräte und Lösungen in kurzen Live-Demos direkt erprobt werden und in den interaktiven Breakout-Sessions unserer Partner HPE, IBM und Namics wurde im Workshop Format in Kleingruppen diskutiert. Ein weiterer Rückblick auf das Mobile Business Forum findet sich hier im Namics Blog
 
Herzlichen Dank an alle Partner, Speaker und Teilnehmer für den spannenden Austausch! 
 

Unsere Linktipps im Juni

Donnerstag, 9. Juni 2016
von Sabine Berghaus in der Kategorie Leseempfehlungen | 0 Kommentare

Weshalb uns das Internet ungleicher macht

Welchen Einfluss hat die Informationsblase und die Verfügbarkeit des Internets auf unsere Gesellschaft? Dieser Frage geht die NZZ in diesem Artikel nach.

 

Bedeutungslose Buzzwords

"Synergien schaffen", "End-to-End-Solution" - Wie sich Start-ups hinter dem Buzzword Jargon verstecken

 

Geringe Qualität von Online Reviews 

Warum Reviews in Bewertungsportalen wenig zu trauen ist, haben Wissenschaftler untersucht. 

Wearable Technology begreifen - Unser Smart Textile Workshop

Donnerstag, 9. Juni 2016
von Sabine Berghaus in der Kategorie E-Learning | 0 Kommentare

 

Wir sprechen viel über Potenziale von Wearable Technology, über Anwendungsfälle und neue Lösungen. Aber wir sind Schreibtischtäter und verbringen die meiste Zeit unseres Arbeitstages vor dem Bildschirm. Wenn wir Konzepte entwickeln, dann meistens in PowerPoint oder ähnlicher Software. Am besten kann man aber die Technologie verstehen und begreifen, wenn man sie selbst verwendet und herstellt. Am Vorabendworkshop vor dem Mobile Business Forum haben wir daher unter der Leitung von Anna Blumenkranz selbst eine LED-Bordüre auf einer Tasche, Krawatte oder einem T-Shirt angebracht. Mit Hilfe eines selbst hergestellten textilen Schalters wurde die Bordüre dann zum Leuchten gebracht.  

 

 

Eigentlich kinderleicht (im wahrsten Sinne des Wortes – Anna führt den gleichen Workshop auch für Kinder durch und gibt Anleitungen wie Kinder ihren eigenen "Glow-Bot bauen können), aber man muss die einzelnen Schritte erst einmal begreifen. Vor allem der Anfang ist schwierig – wo fange ich an? Lauter Materialien, mit denen man seit dem Kindergarten nicht mehr zu tun hatte… Sofort die Bordüre durchschneiden? Was ist, wenn ich etwas falsch mache? Aber schnell legten sich die Bedenken und an den Tischen entstand ein reger Austausch und schliesslich auch viele gute Ideen für Anwendungen. Vielen Dank an alle Teilnehmer, an Forster Rohner Textile Innovations für das Material und an Anna Blumenkranz für die Anleitung! 

Bloggerin

 

Prof. Dr. Andrea Back

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