Newsblog

Kolumne: Leben mit einem Algorithmus als Hausgenosse

Mittwoch, 15. März 2017
von Andrea Back in der Kategorie Kolumne | 1 Kommentar

 

Wenn mich jemand nach frühen Kindheitserinnerungen fragt, dann z.B. diese: Spätabends steht mein Vater an der Türschwelle, unangekündigt eine junge Katze auf dem Arm, verschmitzt-schuldbewusster Ausdruck im Gesicht. Ihm gegenüber die Phalanx meiner Oma und meiner Mutter. Es geht laut zu: Niemals käme diese Katze ins Haus!! Und er MIT Katze sicher auch nicht! Was immer in den Minuten und Stunden danach geschah, entzieht sich meiner Erinnerung. Jedenfalls lebten wir fortan mit der Katze – und später kamen noch zwei weitere dazu.

 

Eine ganz ähnliche Szene erlebte ich kürzlich mit meinem Sohn, als er überraschend vor der Tür stand, mit der Google Home auf dem Arm. In mir ein Sturm von entrüsteten Gegenargumenten: So ein Ding kommt MIR nicht ins Haus! Aber nun ist sie doch unser Wohnungsgenosse. Hey Google, Welcome in our home! Und nach und nach kamen noch weitere smarte Dinge dazu, wie vernetzte Glühbirnen.

 

Wie lebt es sich also damit, mit einem Algorithmus der physisch als Lautsprechervase daher kommt?

  • Man nimmt neue Gewohnheiten an:
    Einkaufszettel auf Papier schreiben oder in die Bring-App tippen – braucht es nicht mehr: Hey Google, add chocolate to my shopping list! Und schon steht es sowohl bei mir als auch bei meinem Sohn auf dem Handy in der Notiz-App.
    Die Eieruhr in der Küche ist nur noch Designobjekt – ich benutze sie nicht mehr: Hey Google, set timer to 12 minutes! Hey Google, stop timer!
    Meine CD-Sammlung wird nicht mehr bewegt – die Hüllen nehmen nur noch Platz im Schrank weg. Ohne dieses Sprachinterface hätte ich Spotify wohl nicht benutzt, aber Wunschkonzert zu Hause ist sehr praktisch: Hey Google, play Cat Stevens in the living room!
    Und die Lichtschalter hat mein Sohn – übergangsweise  mit „Rühr-mich-nicht-an-Post-it“ beklebt, dann seit neuestem brauche ich nur sagen: Hey Google, turn kitchen lights to 40%. Hey Google, shut off kitchen lights. Hey Google, turn on bedroom light!
     
  • Das Ding weckt den Spieltrieb und man gewinnt es lieb:
    Ich fange an, mir Fragen auszudenken, um herauszufinden, ob die Algorithmus-Entwickler daran gedacht haben. Zum Beispiel: Hey Google, I feel so bored? Oder: Hey Google, do you ever get tired? Meist sagt sie dann "Sorry, da kann ich nicht weiterhelfen", aber manchmal auch nicht und man lacht dann über die Reaktion. Leute die viel allein sind, sprechen ja manchmal laut vor sich her – daran musste ich denken, als mir neulich bewusst wurde, dass ich an einem Abend allein zu Hause anfing, dieses Ding mit Fragen zu bombardieren und wie einen Gesprächspartner behandelt habe. Das fühlte sich gar nicht nach Sci-fi-Horror an, sondern kann Spass machen.

Last, not least: Folgende Frage drängt sich mir schon nach wenigen Wochen auf: Verändert man dadurch auch sein Wesen?
Jeden Tag sehen wir, was das Smartphone aus uns gemacht hat, gerade was unser Kommunikationsverhalten angeht. Wenn man von der „Heads-down-Generation“ spricht, weiss jeder sofort, was gemeint ist. Dass Sprachinterfaces wie die Google Home oder die Alexa von Amazon einen Siegeszug als Alltagstechnologie antreten werden, das ist wohl ziemlich sicher. Wie wird man dann zu dieser Nutzergeneration sagen? Sie haben es beim Lesen sicher schon gespürt: Man gibt den ganzen Tag nur Anweisungen – im Befehlston: Hey du! Mach mal. Wenn dieses Sprechen unsere Kommunikationskultur überlagert, dann geht es im Alltag bald zu wie auf dem Kasernenhof. Welcome „Bossing-around-Generation“.

 

Bildquelle: Vector Open Stock

Auf der Suche einer neuen Location für das 6. Mobile Business Forum - Coworking Tour in Zürich

Dienstag, 14. März 2017
von Vanessa Guggisberg in der Kategorie Lehrstuhlnachrichten | 0 Kommentare

 

Letzte Woche haben wir uns von St.Gallen nach Zürich gemacht, um im Dschungel von Coworking Spaces und Incubatoren einen besseren Durchblick zu erhalten. Denn auch wir wollen uns ständig weiterentwickeln - so wird auch das diesjährige Mobile Business Forum im November 2017 einen neuen Charme erhalten, sowohl bezüglich Location als auch dem Redesign des Programms. Wo es genau stattfinden wird? Das bleibt noch für eine Weile eine Überraschung... Wir freuen uns drauf! Zwischenzeitlich können wir Ihnen unsere Studie zum Thema "Coworking aus Unternehmenssicht - Serendipity-Biotop oder Fluchtort" empfehlen. 

Fokusthema Chatbots - Beispiel Flüchtlingshilfe: Ein Anwalt für Flüchtige

Dienstag, 14. März 2017
von Vanessa Guggisberg in der Kategorie Mobile Business | 0 Kommentare

 

Die vielen Nachrichten über Flüchtige und deren Geschichten bedrücken die ganze Welt. Und es scheint, als würden die zuständigen Behörden mit der Masse an Dokumenten nicht nachkommen bzw. die Verständigung und Services für die Flüchtigen sind nicht für alle verständlich. London hat dafür einen neuen Mitarbeiter eingestellt: Der Asyl-Chatbot. Erst hat er seinen Dienst im Bereich Strafzettel ausgeführt: Der DoNotPay-Chatbot hatte im vergangenen Jahr rund 160'000 Strafzettel in London annuliert, nun hat er seinen Tätigkeitsbereich, nicht aber seinen Sinn der Aufgaben gewechselt. Er hilft Menschen auf der Flucht, sich im Behördendschungel zurecht zu finden. Der Gründer, ein Stanford-Student Josua Browder, der schon den DoNotPay-Chatbot erfunden hat, möchte jedem einen Anwalt bieten können, unabhängig davon, ob die Person sich einen Anwalt leisten kann. 

 

So können nun Flüchtige in Grossbritanien, USA und Kanada per Facebook Chat-Fragen zum Asylverfahren, ihren Rechten und auszufüllenden Dokumente stellen - unkompliziert und gratis. Eine grosse Herausforderung war laut Futurezone, die richtige Sprache zu verwenden. Würde der Chatbot lediglich die Anwaltsfloskeln bzw. Gesetzesartikel 1:1 als Nachricht verwenden, wäre den Nutzenden nicht geholfen. Auf der anderen Seite ist fraglich, wie Chatbots die Sprache der Nutzenden verändern wird (positiv/negativ?) - wird ihnen bewusst, dass sie es mit einem Roboter zu tun haben, wird sicherlich so wie bei der Sprachsteuerung von Google Home oder Alexa der Befehlston kurz und knapp ausfallen (lesen Sie dazu auch die Kolumne von Prof. Dr. Andrea Back in diesem Newsletter). Wenn sich der Chat jedoch menschlich anfühlt, könnte dies anders ausfallen. Erfahrungswerte werden es zeigen, aber auf jeden Fall spannend, mehr davon zu lesen. 

 

Fazit Chatbots

Sowohl das Beispiel der Versicherung als auch dieses zeigen, dass Chatbots eine gute Sache sind. Vorausgesetzt, eine gewisse Masse an Nutzenden ist vorhanden, welche den Chatbot mit Daten füttern, von denen er kontinuierlich lernt, und andererseits die Mehrheit der Fälle übertragbar und somit wiederkehrend sind. Nichtsdestotrotz zeigt sich auch, dass die Inbetriebnahme von Chatbots das Geschäftsmodell meist disruptiv verändert und es somit nicht gelingt, einen traditionellen Prozess einfach neu mittels Chatbots abzuwickeln - nein, es gehört mehr dazu. Es sind auch strategische und prozessorientierte Fragen, die gestellt werden müssen. Dies macht Chatbots zu einem Thema, das nicht einfach mal nebenher umgesetzt werden kann, es verlangt eine grössere Aufmerksamkeit.

 

Bildquelle: Max Pixel

 

Fokusthema Chatbots - Beispiel Versicherungsbranche: Dein neuer kleiner Helfer oder Automatisierung für Services?

Dienstag, 14. März 2017
von Vanessa Guggisberg in der Kategorie Mobile Business | 0 Kommentare

 

Bekanntlich geht die Versicherungsbranche gerade durch einen starken Wirbelwind von Digitalisierungsvorhaben; der neuste Trend: Die Integration von Chatbots. So zum Beispiel das New Yorker Startup Lemonade, welches sich nicht als Versicherungsstartup sondern viel eher als "Tech Startup" bezeichnet, will den Versicherungsmarkt für Wohnungsmieter und -besitzer revolutionieren. Sie setzen bei der Incentivierung an: "Insurance, the founders reasoned, suffers from misaligned incentives. Every dollar paid out comes from insurers’ pockets, encouraging poor behaviour", sagen die Gründer Daniel Schreiber und Shai Wininger in einem Economist Bericht. Dieses "schlechte Verhalten" wollen sie ändern, in dem sie einen Teil der Versicherungsgelder nach einer gewissen Zeit an die Versicherten bei gutem Verhalten zurückzahlen bzw. in einer von den Versicherten gewünschten Charity spenden. Dies gibt nicht nur gute Publicity, sondern setzt auch direkt beim Kundenerlebnis an. Dies geht aber noch weiter - bei Lemonade verwalten nicht sogenannte Underwriters die Versicherungspolicen und die Schadensfälle, sondern dies übernehmen Algorithmen. Des Weiteren setzt Lemonade keine teuren Versicherungsberater oder Broker ein, sondern das Startup nutzt Chatbots.

 

Auf den ersten Blick funktioniert ein Chatbot wie ein normaler Chat - aber eben nicht von Mensch zu Mensch, sondern von Mensch zu Roboter (Algorithmus). Der Roboter hat Zugriff auf verschiedene Systeme und kann so spezifische Daten in Sekundenschnelle abrufen, verfügt über künstliche Intelligenz und ist selbstlernend. 

 

Doch dienen diese Helferchens nun dem Kunden oder ist dies einfach eine neue Art, das Backend eines Unternehmens effizienter zu machen? Wie so oft, lautet die Antwort wohl: It depends... Einerseits bringt es einen Komfortgewinn für die Kunden, die anytime, anywhere eine Versicherung abschliessen oder Änderungen vornehmen können, ohne dabei abhängig von den Öffnungszeiten der Versicherung zu sein. Schliesslich dient der Chatbot dem Dialog, welchen die Menschen bei Kundenservicetelefonie und Chats so sehr mögen, andererseits vermag der Roboter ihn auch zu automatisieren. Und da kommen auch die effizienteren Prozesse im Unternehmensinnern zum Zuge: Während momentan die schwieriegen Fälle von den Robotern an den Mitarbeitenden weitergereicht werden, ist das Ziel, rund 90% aller Fälle durch den Chatbot-Roboter abarbeiten zu können - schlussendlich sind die meisten Fälle doch wiederkehrend und daher Strukturen erlernbar. 

 

Bildquelle: The next web

 

Bloggerin

 

 

Prof. Dr. Andrea Back

Newsletter

 

Erscheinungsweise: monatlich, bis auf Juli, August und Januar (neunmal im Jahr)

 

Hier gelangen Sie zum Anmeldeformular für unseren Newsletter.

 

Hier gelangen Sie zu den Mediadaten des Newsletters mit Anzeigenpreisen.

Social Media

 

Publikationen